VeriSM™ In 3 minutes – Español
Lo básico
En el Mercado actual, cada organización es un proveedor de servicios. Incluso las organizaciones que venden productos necesitan añadir un nivel de servicio. Es el caso de la banca, los seguros, los servicios públicos, pero también de la miríada de tiendas en línea donde el producto físico es una mercancía y el servicio es la característica diferencial de la organización. ¿Cómo gestionar mejor nuestros servicios y mantener felices a nuestros consumidores? En los últimos años hemos asistido a una explosión de diferentes prácticas en gestión de servicios, sumiendo a las organizaciones en la confusión respecto del mejor camino a seguir. VeriSM es un nuevo enfoque que le ayuda a crear un modelo operativo flexible y que funciona, basado en los resultados de negocio que usted espera. VeriSM describe cómo puede una organización definir sus principios de gestión de servicios y, seguidamente, cómo utilizar una combinación de prácticas de gestión para entregar valor.
VeriSM describe un enfoque de gestión de servicios que:
- Está dirigido por el Valor
- Está en Evolución
- Aporta Respuestas
- Es Integrado
- Es Servicio
- Es Gestión (Management)
Resumen
VeriSM describe el enfoque de gestión de servicios a nivel organizacional, proporcionando una visión de extremo a extremo en lugar de centrarse únicamente en un departamento. En base al modelo de VeriSM, se muestra a las organizaciones cómo pueden adoptar una gama de prácticas de gestión de una manera flexible para entregar el producto o servicio adecuado, en el momento adecuado, a sus consumidores. VeriSM permite un enfoque adaptado dependiendo de su tipo de negocio, del tamaño de su organización, de las prioridades de su negocio, de su cultura organizacional e incluso de la naturaleza del proyecto o servicio individual en el que esté trabajando. En lugar de centrarse en trabajar de una forma prescriptiva, VeriSM ayuda a las organizaciones a dar respuesta a sus consumidores y a entregar valor mediante prácticas integradas de gestión de servicios.
En el modelo, el gobierno se sitúa por encima de todas las actividades, manteniendo un enfoque firme en el valor, los resultados y los objetivos de la organización.
Los principios de gestión de servicios se definen entonces para la organización. Estos actúan a modo de guardarraíles, asegurándose de que todos los productos y servicios están alineados con las necesidades de la organización. Se definirán principios para las áreas de seguridad, riesgos, calidad y uso de activos, y posteriormente se comunicarán a todo el personal involucrado en el desarrollo y operación de productos y servicios.
El elemento único del modelo VeriSM es la malla de gestión. Esta malla proporciona un enfoque flexible que puede adaptarse dependiendo de los requisitos para un producto o servicio en particular. La malla incluye:
- Recursos
- Entorno
- Tecnologías emergentes
- Prácticas de gestión
Estas áreas se consideran para cada producto o servicio, haciendo más flexible la malla donde sea necesario.
Veamos un ejemplo. Un banco quiere crear una aplicación móvil que permita a los usuarios enviar dinero a sus amigos con un solo clic. La malla para este producto podría incluir prácticas ágiles de desarrollo para obtener una retroalimentación rápida sobre el nuevo producto. El banco puede usar sus capacidades y trabajar de formas innovadoras, pero aun así debe considerar los principios de gestión de servicios asociados con la seguridad y el riesgo.
Público objetivo
VeriSM es una lectura esencial para cualquier persona que trabaje con productos y servicios. Será de particular interés para:
- Gestores, que desean entender cómo aprovechar las prácticas de gestión en evolución
- Propietarios de servicios y gestores de servicios, que necesitan actualizar sus habilidades y entender cómo ha cambiado la gestión de servicios
- Ejecutivos, que son los responsables de la entrega eficaz de servicios
- Profesionales de TI
- Graduados y estudiantes universitarios, que se incorporarán a las organizaciones y que necesitan comprender los principios de la gestión de servicios
- Todas las personas dentro de una organización de servicios
Alcance
VeriSM incluye:
- Cultura del servicio
- Contexto organizacional
- Personas/estructura
- Desafíos de la gestión de servicios
- Procesos, herramientas y medidas
- El modelo VeriSM
- Operar en un mundo de transformación digital
- Selección e integración de prácticas de gestión
- Prácticas de gestión progresivas, incluyendo Lean, DevOps y Agile
- El impacto de la tecnología en la gestión de servicios
- Cómo comenzar