VeriSM™ In 3 minutes – Français
Les bases
De nos jours, chaque organisation fournit des services. Même les entreprises commercialisant des produits ont besoin d’y ajouter un niveau de service. Pensez aux banques, aux assurances, ou à l’administration, mais également à la myriade de boutiques en ligne, qui se distinguent par le service proposé et non par le produit de base. La question qui se pose alors est de savoir comment gérer au mieux les services et s’assurer que les clients restent satisfaits. Ces dernières années, les pratiques de gestion des services se sont multipliées au point que les organisations ne savent plus à quel saint se vouer. VeriSM™ est une nouvelle approche pour vous aider à créer un modèle opérationnel flexible, adapté à vos besoins et à vos objectifs. VeriSM™ décrit la manière dont une organisation peut définir ses principes de gestion des services, puis utiliser une combinaison de pratiques de gestion pour fournir de la valeur.
L’approche VeriSM™ de la gestion des services peut se définir comme suit :
- Value-driven
- Evolving
- Responsive
- Integrated
- Service
- Management
Soit une Gestion des Services Intégrée, Réactive, Évolutive et soucieuse de produire de la Valeur.
Résumé
VeriSM™ adopte une approche de la gestion de service au niveau organisationnel, considérant l’ensemble de l’organisation plutôt que de se concentrer sur un seul département. Sur la base du modèle VeriSM™, cette approche permet aux organisations d’adopter un ensemble de pratiques de gestion en toute flexibilité, afin de fournir à leurs consommateurs, le produit ou le service adéquat, au moment opportun. VeriSM™ rend ainsi possible une approche sur mesure, tenant compte de votre type d’activité, la taille et la culture de votre organisation, vos priorités commerciales et même la nature d’un projet ou service auquel vous êtes en train de travailler.
Plutôt que d’adopter une approche normative des tâches, VeriSM™ aide les organisations à répondre à leurs consommateurs et à leur fournir de la valeur en mettant en œuvre des pratiques de gestion des services intégrées
Le modèle VeriSM
Dans ce modèle, la gouvernance englobe toutes les activités, en ne perdant pas de vue la création de valeur, les résultats et les objectifs de l’organisation.
Les principes de gestion des services sont alors définis pour l’organisation. Ces derniers constituent une sorte de garde-fou, s’assurant que tous les produits et services correspondent aux besoins de l’organisation. Des principes sont définis dans des domaines tels que la sécurité, le risque, la qualité des actifs et leur utilisation, puis ces principes sont communiqués à tous les membres du personnel impliqué dans le développement et l’exploitation des produits et services.
La particularité du modèle VeriSM™ réside dans le management maillé, permettant une approche flexible, adaptable aux exigences d’un produit ou service particulier. Cette structure comprend les pôles suivants:
- Ressources
- Environnement
- Technologies émergentes
- Pratiques de gestion
Ces pôles, ou domaines, sont pris en considération pour chaque produit ou service et leur interaction est adaptée dans la mesure requise.
Prenons un exemple. Une banque souhaite créer une application mobile qui va permettre aux utilisateurs d’envoyer de l’argent à leurs amis en un seul clic. Les pratiques de développement Agile pourraient faire partie des pôles concernant ce produit, afin de favoriser un retour d’information rapide sur le nouveau produit. La banque est en mesure d’utiliser ses capacités et de travailler de façon novatrice, mais il lui reste à admettre les principes de gestion des services associés à la sécurité et au risque.