VeriSM™ In 3 minutes – Deutsch
Die Grundlagen
In der heutigen Zeit ist jede Organisation auch Dienstleister. Sogar Organisationen, die ausschliesslich Produkte verkaufen, ergänzen diese meist mit einer zusätzlichen Leistung. Denken Sie an Auto-, Kleider- und andere Handwerksprodukte oder auch an die unzähligen Online-Shops, bei denen die Ware das physische Produkt ist, welches durch eine Serviceleistung ergänzt wird.
Wie können wir unsere Services am effektivsten und effizientesten erbringen und die Erwartungen unserer Kunden erfüllen oder gar übertreffen? In den letzten Jahren kam es zu einer Explosion unterschiedlichster Service-Management-Praktiken. Oftmals stiften diese jedoch eher Verwirrung als Nutzen.
Der Hauptgrund für diese Konfusion ist die fehlende Abgrenzung, die Unterscheidung vom Service an sich, den Nutzeffekten welche der Service bewirkt und den servicerelevanten Systemen, welche der Serviceerbringung zugrunde liegen.
VeriSM ist ein alternativer Ansatz, mit dem sich ein flexibles auf die Bedürfnisse zugeschnittenes Service-Erbringungskonzept adaptieren lässt. VeriSM beschreibt, wie eine Service Erbringungs-Organisation die entsprechenden Management-Prinzipien implementieren kann, um mit ihren Services den erwartenden bzw. geforderten Nutzen zu stiften.
VeriSM beschreibt den Service-Erbringungs-Ansatz wie folgt:
- Nutzen- und Nutzerorientierung
- Antizipieren der Kunden- und Konsumentenbedürfnisse
- Integriert in die Service-Erbringungs-Organisation
- Kontinuierliche Weiterentwicklung (Qualität, Usability, Funktionalität, …)
Zusammenfassung
VeriSM beschreibt den Service-Erbringungs-Ansatz aus der Optik der Service Organisation und hat dabei den Nutzen für den Service Konsumenten im Fokus, anstatt sich auf einzelne Abteilungen oder Systeme zu konzentrieren. Basierend auf dem VeriSM-Modell zeigt dieser Ansatz Organisationen auf, wie sie verschiedene Managementpraktiken flexibel anwenden können, um das richtige Produkt bzw. den abgerufenen Service zur richtigen Zeit ihren Konsumenten zu liefern bzw. zu erbringen. VeriSM bietet einen ganzheitlichen Ansatz, der sich unabhängig von der Art des Unternehmens, der Größe der Organisation, der Geschäftsprioritäten, der Unternehmenskultur und sogar von der Art der einzelnen Projekte oder der angebotenen Services adaptieren lässt.
Anstatt sich auf eine vorgeschriebene Arbeitsweise zu konzentrieren, hilft VeriSM Unternehmen, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren und mit integrierten Service-Erbringungs-Methoden sicherzustellen, dass jeder Service-Abruf den gewünschten Nutzen stiftet – und dies zu den vereinbarten Konditionen (Service Levels).
Im VeriSM-Modell umfasst die Governance die Prinzipien und schlussendlich jede Aktivität, die zuständigen Rollen mit Verantwortlichkeiten und konzentriert sich dabei auf den zu stiftenden Nutzen und die damit verbundenen Ergebnisse und die Ziele der Organisation. Prinzipien sind für jede Organisation zu definieren. Prinzipien sind Grundsätze an denen man sich orientiert, sie dienen als Leitplanken. Ziel bei der Service-Erbringung ist es sicherzustellen, dass alle zu erbringenden Services auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Zudem werden Grundsätze für Themen wie Sicherheit, Risiko, Qualität und die Nutzung von Assets festgeschrieben und allen Mitarbeiter kommuniziert, erklärt und wo nötig trainiert, damit alle Mitarbeitenden innerhalb der Organisation nach denselben Prinzipien leben und dieselben Ziele verfolgen. Das einzigartige Element des VeriSM-Modells ist das Management-Netz („Mesh“). Dies bietet einen flexiblen Ansatz, der je nach den Anforderungen an ein bestimmtes Produkt oder an eine bestimmte Dienstleistung angepasst werden kann. Dieses Netz enthält Informationen zu:
- Ressourcen
- Servicerelevante Systeme und Umgebungen
- Technologien
- Managementpraktiken
Für die Produktion jedes Produktes oder die Erbringung jedes Services werden diese Bereiche berücksichtigt und die Maschen dieses Netzes entsprechend enger oder weiter gezogen. Ein kleines Beispiel: Eine Bank möchte eine mobile Anwendung entwickeln, mit der Bank-Kunden in der Rolle als Service-Konsumenten mit nur einem Klick Geld an ihre Freunde senden können. Das Netz für diesen zukünftigen Service könnte bei der Entwicklung des dafür notwendigen Produktes, die Software, agile Entwicklungsmethoden einschließen. Der Vorteil agiler Projektmanagement-Methoden liegt darin, schnelles Feedback zu Funktionalität und Qualität des neuen Produktes zu erhalten und Korrekturen unmittelbar vorzunehmen. Die Bank kann dabei die entsprechenden Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter nutzen und in diesem Fall, auf innovative Weise arbeiten. Trotzdem muss sichergestellt werden, dass die Risikotoleranzen berücksichtigt und die Sicherheitsvorgaben eingehalten werden.
Zielgruppe
VeriSM ist für jede und jeden, die mit Produkten arbeiten oder Dienstleistungen erbringen, unverzichtbar. Es wird von besonderem Interesse sein für:
- Manager – die verstehen möchten, wie sich die sich neu entwickelnden Managementpraktiken in die Organisation integrieren und nutzen lassen
- Serviceverantwortliche und Servicemanager – die ihre Kenntnisse auf den neuesten Stand bringen und verstehen wollen, wie sich das „Servicemanagement“ zum Service Providing Management entwickelt hat
- Führungskräfte – die für die Service-Erbringung verantwortlich sind
- Fachkräfte der Service- und Produktionsindustrie
- Absolventen und Studenten – die neu in Unternehmen eintreten und die Prinzipien des Service Providing und Produkt Entwicklung verstehen wollen
- Sämtliche Mitarbeitenden einer Serviceorganisation
Umfang
VeriSM beinhaltet:
- Dienstleistungskultur
- Organisatorischer Kontext
- Menschen / Struktur
- Herausforderungen im Service Management
- Prozesse, Werkzeuge und Messung (Kontrollinstrumente)
- Das VeriSM-Modell
- Was es bedeutet, in einer Welt der digitalen Transformation tätig zu sein
- Auswahl und Integration von Managementpraktiken
- Progressive Management-Praktiken einschließlich Lean, DevOps und Agile
- Der Einfluss der Technologie auf das Service-Management
- Erste Schritte